OYSin opastus asiakaslähtöiseksi – miksi ja miten se tehtiin?

Mervi Tervo

Kirjoittaja on Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin viestintäpäällikkö.

Oulun yliopistollinen sairaala rakennettiin 1960- ja 1970 -luvuilla. Taustalla oli ajatus luonnonläheisestä sairaalamiljööstä, puutarhakaupungista, missä luonnonvaloa on paljon ja kulku ulos helppoa. Pitkien käytävien ja ikkunarivistöjen takaa avautui sisäpihoja, joissa oli mahdollista oleskella lämpiminä päivinä.

Rakennusmassa on matalaa ja leviää laajalle. Lopputuloksena oli valoisa, mutta asiakkaan näkökulmasta lähes mahdoton labyrintti, missä ilmansuunnat häviävät ja jokainen risteys näyttää lähes samanlaiselta. Löydettävyyttä on haastanut myös toimintojen jatkuvat muuttuminen: sairaalaympäristö ei ole staattinen, vaan tilatarpeet elävät ja muuttuvat jatkuvasti toimintaympäristön muutosten mukana.

 

Tulin sairaalaan töihin vuoden 2018 syksyllä. Viestintäpäällikön työpöydälle alkoi ilmaantua välitöntä kehittämistä vaativia asioita. Näistä yksi oli sairaalan opastus, jonka suhteen oli tehty paljon töitä aiempina vuosina.

Jo heti alussa oli selvää, että opastuksen kehittäminen vaati niin perinteisen opastuksen kuin uudemman digitaalisen opastuksenkin kehittämistä. Jälkimmäisessä tavoitteeksi asetettiin tietokannan luominen ja opastukseen liittyvän tiedon reaaliaikainen esittäminen esimerkiksi verkkosivulla.

Sairaalan toiminnan kehittämisessä yllättää joka kerta toiminnan suuri volyymi. Pinta-alaa on paljon, käytäviä on paljon, toimintaa ja ihmisiä on paljon. Myös erilaisia sidosryhmiä on paljon, asiakkaita, taksikuskeja, omaisia, vierailijoita, henkilökuntaa jne. Tämä tekee lähes kaiken uuden suunnittelusta ja lanseerauksesta laajan ja aikaa vievän projektin.

 

Opastuksen lähtökohdaksi otettiin asiakaslähtöisyyden huomioiminen ja parantaminen. Arkistoista kaivettiin vanha suunnitelma, jota alettiin jalostaa eteenpäin. Aluksi muutettiin sisäänkäyntien nimet siten, että A1, A2, A3 jne. nimetyt sisäänkäynnit saivat selkeästi toisistaan erottuvat kirjaimet S (sisätaudit), N (naistentaudit) ja K (kirurgia). Lastenosastojen sisäänkäynti on nyt L, Medipoliksen M jne. Jotta projekti ei olisi ollut liian helppo, rinnalla kuljetettiin koko ajan karttaa uudesta rakentuvasta sairaalasta. Sinne varattiin omat kirjaimensa.

Toinen näkyvä uudistus asiakkaille on ollut niin sanotun rakennusosaopastuksen käyttöönotto. Rakennusosat on numeroitu idästä länteen, eli keskuskadun puoleinen pääty on aina rakennusosa numero 1. Numerot isonevat Kontinkankaalle ja kaupungin keskustaan päin. Kulkemalla siis kohti pieneviä numeroita kulkee aina itään päin. Pohjois-etelä -suunnassa rakennusosia erottavat kirjaimet ja niille annetut omat värit.

Sen sijaan, että yrittäisimme edelleen opastaa jatkuvasti vaihtuvin nimikyltein tietylle poliklinikalle, opastamme asiakkaat esimerkiksi rakennusosaan S2 ja siellä vaikkapa toiseen kerrokseen. Tuossa vaiheessa ollaan jo todella lähellä todellista sijaintia, eikä rakennusosan koodi muutu, vaikka tilan käyttötarkoitus muuttuisikin.

Vaikeasta tilasta ei voi koskaan tehdä helppoa edes opastuksen keinoin, mutta väittäisin, että uudistuksessa onnistuttiin kohtuudella ja kulkeminen sairaalassa on ainakin jossain määrin helpottunut. Kylttien värikäs visuaalinen ilme on tuonut myös väriä sairaalan käytäville.

 

Digitaalinen opastus on osoittautunut pitkäkestoiseksi projektiksi. Digitaalinen opastus voidaan jakaa kahteen osaan: ennen sairaalan tulemista tapahtuvaan informointiin esimerkiksi verkkosivusisältöjen kautta ja sairaalassa reaaliaikaiseen opastamiseen älypuhelimen sovelluksen kautta.

Molemmissa on omat haasteensa: opastukseen liittyvät tiedon täytyy löytyä jostain, eli tarvitaan joko tietokanta tai karttapohjaan sidottua tietoa. Keskeistä on löytää vastuutahot, jotka vastaavat sijaintitietojen päivittämisestä ja niiden oikeellisuudesta. Lisäksi täytyy luoda toiminnalle prosessit.

Tavoitteena on, että verkkosivustolle tarvittava sijaintitietokanta luodaan vuoden 2021 syksyllä Koodistopalvelimelle, ja uusi opastuskartta lanseerataan uuden verkkosivun yhteydessä vuoden 2022 alussa. Koodistopalvelimelle kerätään ”master dataa”, eli toiveena on rakentaa sieltä rajapintoja muihin viestinnän järjestelmiin kuten verkkosivu- ja intranet -alustoille. Sijaintiedon lisäksi Koodistopalvelimelle kerätään muutakin asiakaspalvelun kannalta keskeistä tietoa.

Älypuhelimen avulla tapahtuva reaaliaikainen opastus on osoittautunut osin kalliiksi toteuttaa. Opastus perustuu bluetooth-tekniikkaan, joka paikantaa sairaalassa liikkuvaa henkilöä ja näyttää tämän paikan kartalla. Buetooth- majakoiden asennus on kallista, mutta se tehdään joka tapauksessa ainakin uuteen, parhaillaan rakenteilla olevaa sairaalaan. Vanhojen kiinteistöjen kohdalla opastuksessa jouduttanee tyytymään perinteisempiin keinoihin.

Digikarttakin sairaalasta on kuitenkin kyetty tuottamaan projektipäällikkö Heli Huhtalan toimesta. Verkkosivulta löytyvässä kartassa on tarkat sijainnit niin osastoille kuin ravintoloillekin. Kartasta löytyy myös kaikkien toimintojen rakennusosan sijaintikoodi.